joomla analytics
Banner
Banner
REDposanble_logo_v1

El Valor de la Confianza.- Siempre recordaré la respuesta

de un profesor británico quien, al preguntarle

si tenía algún colega investigando

sobre confianza, me contestó, casi indignado:

 

Lo siento, señor, pero aquí sólo se estudian temas prácticos

 La confianza, una ventaja competitiva difícil de imitar

¿Acaso no es algo práctico que el 70% de los consumidores elijan comprar tus productos y servicios si confían en ti, o que el 60% los rechacen si no te tienen confianza? ¿Acaso no es útil saber que el 64% te recomendará a sus amigos si confían en tí y que, por el contrario, el 58% te criticarán abiertamente si generas desconfianza? (Edelman, Trustbarometer, 2011). Quizás ha llegado el momento de considerar la gestión del diálogo y la confianza como algo práctico y directamente relacionado con la competitividad de la empresa.

Desde que en 1984 Edward Freeman popularizó el concepto de “Stakeholder” ha ido creciendo el debate sobre el papel que la empresa, y las organizaciones en general, deben jugar en la sociedad y sobre cuál es el comportamiento que deben desarrollar ante los diferentes grupos de interés con los que se relaciona.

Lo cierto es que cada vez más empresas, profesionales, instituciones y organizaciones sociales están comprobando las ventajas de invertir esfuerzos, dedicación y recursos en mejorar la calidad de sus relaciones y en fortalecer la confianza con  sus diferentes interlocutores o grupos de interés.

Las consecuencias de una pérdida de confianza, o simplemente de disponer de un nivel de confianza inferior a los competidores, pueden tener repercusiones directas negativas en la buena marcha de la organización; puede descender la fidelidad de los clientes , el compromiso de los empleados, la complicidad de los socios, la calidad de los proveedores o la disponibilidad de recursos económicos de los inversores. Así, con la confianza de los interlocutores mermada crecen los riesgos de mercado – de capital, de empleo, de producto- y los asociados a la reputación, competitividad y resultados de la organización. Por el contrario, la consecución de altas cotas de confianza y de calidad en las relaciones es lo que puede marcar realmente la diferencia.

Ante esta situación, las organizaciones empresariales –y también las públicas y sociales- están aprendiendo que, más allá de gestionar la reputación, también es necesario generar, mantener y desarrollar relaciones de confianza porque es una ventaja competitiva que en la economía actual puede juegar un papel decisivo. Esto lo saben mejor que nadie las grandes empresas, que siendo más fuertes y poderosas que nunca se encuentran ante la paradoja de ser, al mismo tiempo, mucho más vulnerables.

Las relaciones de confianza se construyen con la práctica del diálogo

Pero la confianza hay que ganársela y uno de los recursos más poderosos para ello es el diálogo. Un diálogo caracterizado por la transparencia, la búsqueda de mutuo beneficio y la existencia de un proceso estructurado de reciprocidad, donde se persigue fortalecer mutuamente la relación. Es este diálogo bien entendido el que dispone de una extraordinaria capacidad generadora de confianza y de transformación emocional de la relación, donde el peso del proceso tiene tanta importancia, o más, que el propio resultado. Practicar un diálogo de calidad puede ser un recursos poderoso y diferencial si se fundamenta, entre otros, en los siguientes pilares:

  • - Existe la voluntad común y explícita de actuar con transparencia.

  • - Se establece como un proceso estructurado de compromiso mutuo y reciprocidad.

  • - Se persigue el entendimiento y la cooperación a través de la palabra [dia-logos].

  • Se basa en la inclusión de todas las partes, en el reconocimiento recíproco entre ellas y en la ausencia de coacciones.

  • - Se orienta a la acción y se plantea como un mecanismo para equilibrar la satisfacción de los intereses legítimos en juego, a través de la búsqueda responsable de acuerdos y consensos.

La confianza, un recurso que se puede gestionar

Si la confianza es un activo valioso y difícil de imitar y el diálogo con los grupos de interés un proceso esencial en la generación de la misma, resulta razonable incorporarlo en los procesos de toma de decisiones  y en las diferentes fases del ciclo de gestión.  

La práctica de un diálogo estructurado, sistemático, ordenado y periódico con los grupos de interés permite a la organización obtener una percepción más real de su entorno, retroalimentar con mayor precisión las estrategias de negocio, optimizar los procesos de las diferentes áreas funcionales, identificar y desarrollar las competencias relacionales –conocimientos, habilidades y actitudes- de los empleados, orientarse a la innovación compartida y permanente de los productos y servicios que ofrecen a la sociedad y, en definitiva, ser más eficaces anticipando a través del diálogo posibles amenazas y oportunidades de futuro.

Y como muestra, un botón: el Proyecto Bitácora de Cementos Portland Valderrivas

Cinco años de diálogo presencial “cara a cara”, en los diferentes centros de trabajo, aplicando el modelo SE&T de bidea como método común con todos los grupos de interés de manera ininterrumpida, estructurada y sistemática avalan los resultados: incremento exponencial de proyectos de innovación en los tres últimos años y un barómetro de confianza cuyos indicadores mejoran año a año, a pesar de la dramática crisis a la que se enfrenta el sector: el índice de confianza de sus empleados pasa de un 5,07 en 2009 a un 5,97 en 2011 y el de las instituciones y organizaciones sociales de un 5,81 a un 7,21 sobre 10. Para más información ver apartado “conexión con grupos de interés” de la Memoria de Sostenibilidad del 2011 www.valderrivas.es

En definitiva, las organizaciones que gestionan la confianza y practican el diálogo con los grupos de interés cuentan con un recurso adicional difícil de imitar y con gran poder para marcar la diferencia ante un mercado cada vez más competitivo y una sociedad más sostenible y exigente. 

Comentarios  

 
+2 # Aurora Pimentel 03-12-2012 14:36
Conozco bien la memoria de Portland Valderribas porque la he analizado para Informe Reporta, está bastante alta en el ranking la empresa. Es ESTUPENDA, modelo de buenas prácticas, está puesto entre ellas en el informe. Y Bitácora, una iniciativa estupenda. Enhorabuena.
Responder | Responder con una citación | Citar
 
 
+1 # José Antonio Lavado 06-03-2013 09:41
Cito a Aurora Pimentel:
Conozco bien la memoria de Portland Valderribas porque la he analizado para Informe Reporta, está bastante alta en el ranking la empresa. Es ESTUPENDA, modelo de buenas prácticas, está puesto entre ellas en el informe. Y Bitácora, una iniciativa estupenda. Enhorabuena.


Siempre se agradecen los comentarios de una persona tan experta como Aurora. La memoria, y sobre todo el proyecto Bitácora es fruto del trabajo de un gran equipo con el que he compartido varios años de trabajo: Carlos San Félix y Alberto Rosado.
Responder | Responder con una citación | Citar
 

Escribir un comentario


Código de seguridad
Refescar

Puedes seguirnos en:

icono-facebook Logo-twitter rss-icon youtube_icon Vimeo_Icon Picasa_icon

Suscríbase a nuestro boletín



Agenda RSE

SighIn Here

Comentarios recientes

RSS

logos_openinviter_rigth

En la distancia corta en diario_responsable

Este portal web utiliza cookies propias y de terceros para recopilar información que ayuda a optimizar su visita. Las cookies no se utilizan para recoger información de carácter personal. Usted puede permitir su uso o rechazarlo, también puede cambiar su configuración siempre que lo desee. Dispone de más información en nuestra Política de Cookies.

Acepto las cookies provenientes de este sitio web